برای پیاده‌‏سازی فرآیندهای مدیریت خدمات از کجا شروع کنیم؟

تاريخ : چهارم شهريور 1394 ساعت 09:39   کد : 115
شناسایی نقطه شروع پیاده‏سازی و استقرار فرآیندهای مدیریت خدمات در سازمان‏ها یکی از دغدغه‏های سازمان‏ها در پیاده‏سازی نظام مدیریت خدمات است. هر چند در  بخش 5 استاندارد ISO/IEC 20000 توصیه‏هایی در زمینه تقدم و تاخر  پیاده‏سازی فرآیندهای مدیریت خدمات ارائه شده، اما در واقع تقدم و تاخر این فرآیندها و نقطه شروع پیاده‏سازی این نظام در هر سازمانی متفاوت است. یک رهنمود کلی آن است که پیاده‏سازی این فرآیندها را از نقطه‏ای آغاز کنید که بیشترین مشکل در سازمان در آن نقطه وجود دارد. راهکاری که مشاوران به منظور شناسایی این نقاط  اتخاذ می‌کنند ارزیابی وضعیت موجود و ارائه نقشه راه پیاده‏سازی، پیش از اقدام به پیاده‏سازی این فرآیندها است.
ممکن است این پرسش مطرح شود که وقتی هدف، پیاده‏سازی کل فرآیندهای مدیریت خدمات است، نقطه شروع چه اهمیتی دارد؟ در پاسخ باید گفت ایجاد تغییرات عمده و روند بهبود مستمر، کاری زمان‌بر است. تلاش‏های پیچیده در زمینه تغییر راهبردهای سازمان، ساختاردهی مجدد سازمان و مهندسی مجدد فرآیندها اگر با اهداف کوتاه مدت و موفقیت‏های سریعِ قابل حصول، همراه نباشد موفقیت‌آمیز نخواهد بود.
علاوه بر آن، مدیران ارشد و مدیران مالی سازمان‏ها شکیبایی لازم به منظور سرمایه‏گذاری برای پروژه‌هایی که نتایج آن‏ها در طولانی مدت مشخص شود را ندارند، و در صورتی‌که شواهد آشکار و دلایل قانع‌کننده مبنی بر ایجاد ارزش برای سازمان و آثار بازگشت سرمایه مشاهده نشود، از ادامه پروژه منصرف می‏شوند.
عدم تعریف موفقیت‏های کوتاه مدت نه تنها مدیران ارشد را از ادامه مسیر منحرف می‏‌‏کند، بلکه کارشناسانِ همراه نیز اگر بابت تغییر رفتار و زحمتی که متحمل می‏شوند ارزش افزوده‏ای کسب نکنند، به مخالفان پروژه تبدیل شده و از ادامه همراهی با پروژه سرباز زده و باعث افزایش مقاومت سازمانی می‏شوند.
بسیاری از سازمان‏های فناوری اطلاعات برای دستیابی به موفقیت‏های سریع پیاده‏سازی نظام مدیریت خدمات را با استقرار پیش‏‌خوان و سپس پیاده‏سازی فرآیندهای مدیریت رخداد و درخواست خدمت، مدیریت مشکل، مدیریت تغییر، مدیریت انتشار و مدیریت پیکربندی آغاز می‏کنند.
در بعضی سازمان‏ها پیاده‏سازی فرآیند مدیریت سطح خدمت نیز در این مجموعه ابتدایی قرار می‏گیرد.
تعریف اهداف مشخص برای هر یک از این فرآیندها، پیاده‏سازی
شاخص‏های سنجش هر فرآیند همزمان با پیاده‏سازی آن فرآیند، شروع مناسبی برای پیاده‏سازی فرآیندهای مدیریت خدمات در سازمان‏ها می‌باشد.
مرجع:
Pinkelephant, “Creating Quick Wins”, 2005, https://www.pinkelephant.com/DocumentLibrary/UploadedContents/PinkLinkArticles/Creating%20Quick%20Wins.pdf