|
|
|
|
|
|
|
|
|
تاريخ:چهارم شهريور 1394 ساعت 09:39
|
|
|
کد
:
115
|
|
برای پیادهسازی فرآیندهای مدیریت خدمات از کجا شروع کنیم؟
شناسایی نقطه شروع پیادهسازی و استقرار فرآیندهای مدیریت خدمات در سازمانها یکی از دغدغههای سازمانها در پیادهسازی نظام مدیریت خدمات است. هر چند در بخش 5 استاندارد ISO/IEC 20000 توصیههایی در زمینه تقدم و تاخر پیادهسازی فرآیندهای مدیریت خدمات ارائه شده، اما در واقع تقدم و تاخر این فرآیندها و نقطه شروع پیادهسازی این نظام در هر سازمانی متفاوت است. یک رهنمود کلی آن است که پیادهسازی این فرآیندها را از نقطهای آغاز کنید که بیشترین مشکل در سازمان در آن نقطه وجود دارد. راهکاری که مشاوران به منظور شناسایی این نقاط اتخاذ می‌کنند ارزیابی وضعیت موجود و ارائه نقشه راه پیادهسازی، پیش از اقدام به پیادهسازی این فرآیندها است.
ممکن است این پرسش مطرح شود که وقتی هدف، پیادهسازی کل فرآیندهای مدیریت خدمات است، نقطه شروع چه اهمیتی دارد؟ در پاسخ باید گفت ایجاد تغییرات عمده و روند بهبود مستمر، کاری زمان‌بر است. تلاشهای پیچیده در زمینه تغییر راهبردهای سازمان، ساختاردهی مجدد سازمان و مهندسی مجدد فرآیندها اگر با اهداف کوتاه مدت و موفقیتهای سریعِ قابل حصول، همراه نباشد موفقیت‌آمیز نخواهد بود.
علاوه بر آن، مدیران ارشد و مدیران مالی سازمانها شکیبایی لازم به منظور سرمایهگذاری برای پروژه‌هایی که نتایج آنها در طولانی مدت مشخص شود را ندارند، و در صورتی‌که شواهد آشکار و دلایل قانع‌کننده مبنی بر ایجاد ارزش برای سازمان و آثار بازگشت سرمایه مشاهده نشود، از ادامه پروژه منصرف میشوند.
عدم تعریف موفقیتهای کوتاه مدت نه تنها مدیران ارشد را از ادامه مسیر منحرف میکند، بلکه کارشناسانِ همراه نیز اگر بابت تغییر رفتار و زحمتی که متحمل میشوند ارزش افزودهای کسب نکنند، به مخالفان پروژه تبدیل شده و از ادامه همراهی با پروژه سرباز زده و باعث افزایش مقاومت سازمانی میشوند.
بسیاری از سازمانهای فناوری اطلاعات برای دستیابی به موفقیتهای سریع پیادهسازی نظام مدیریت خدمات را با استقرار پیشخوان و سپس پیادهسازی فرآیندهای مدیریت رخداد و درخواست خدمت، مدیریت مشکل، مدیریت تغییر، مدیریت انتشار و مدیریت پیکربندی آغاز می‌کنند.
در بعضی سازمانها پیادهسازی فرآیند مدیریت سطح خدمت نیز در این مجموعه ابتدایی قرار میگیرد.
تعریف اهداف مشخص برای هر یک از این فرآیندها، پیادهسازی شاخصهای سنجش هر فرآیند همزمان با پیادهسازی آن فرآیند، شروع مناسبی برای پیادهسازی فرآیندهای مدیریت خدمات در سازمانها می‌باشد.
مرجع:
Pinkelephant, “Creating Quick Wins”, 2005, https://www.pinkelephant.com/DocumentLibrary/UploadedContents/PinkLinkArticles/Creating%20Quick%20Wins.pdf
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|